Zadovoljna stranka je najboljša reklama za vaš izdelek ali storitev. In čeprav sta slednja imperativ, v ospredje čedalje bolj stopa pomembnost celostne izkušnje stranke. Z drugimi besedami: ne samo, da mora biti izdelek ali storitev mega, takšna mora biti tudi izkušnja stranke v vseh fazah: prednakupni (raziskovanje), nakupni (izbira) in ponakupni (ovrednotenje nakupa).
Če želite dolgoročno prisotnost in rast na trgu, potem je strategija učinkovitega upravljanja izkušenj strank (ang. Customer Experience ali CX) odločilnega pomena – kar 80 % strank bo prenehalo sodelovati s podjetji zaradi slabe izkušnje. V nadaljevanju vam predstavljamo pet orodij, s katerimi lahko pričnete meriti zadovoljstvo strank takoj.
1. Ankete – prepoznajte želje vaših strank
Anketiranje strank vam pomaga prepoznati morebitne težave v njihovi izkušnji z vašim podjetjem. Predstavljajo dragoceni vir povratnih informacij o novih ali prihajajočih izdelkih oziroma izboljšavah že obstoječih izdelkov. Omogočajo vam prepoznati nove trende in želje vaših strank, ki jih lahko uporabite pri izboljšavah ali snovanju nove ponudbe.
Izvesti jih je mogoče prek telefonskega pogovora, SMS sporočil, spletnih fokusnih skupin ali e-pošte. Ankete je najbolje izvesti čim hitreje – ko je nakupna izkušnja še sveža.
Na podlagi prejetih odgovorov ukrepajte in uvedite ustrezne aktivnosti – dajte strankam vedeti, da cenite njihove odgovore in jih jemljete resno.
2. Merjenje zadovoljstva strank – izhodišče za poglobljene vprašalnike
Ocenjevanje zadovoljstva strank (ang. Customer Satisfaction Score ali CSAT) meri trenutno zadovoljstvo s stranke s podjetjem, njegovimi izdelki oziroma storitvami na lestvici od 1 (zelo nezadovoljen) do 5 (zelo zadovoljen). Izračunate ga tako, da seštejete število zadovoljnih strank (vse, ki so izbrale vrednost 4 ali 5) ter jih delite s številom vseh sodelujočih strank. Rezultat pomnožite s 100 in dobite odstotek zadovoljnih strank.
Na podlagi rezultatov nato oblikujete nadalnjevalni vprašalnik. Ta vam bo pomagal odkriti globlje razloge za nezadovoljstvo ali zadovoljstvo strank.
3. Ocena napora stranke – kako enostavna je izkušnja vaše stranke
Ocena napora stranke (ang. Customer Effort Score ali CES) je metrika, ki se na področju podpore strankam uporablja za merjenje trenutne izkušnje z izdelkom ali storitvijo. Na sedemstopenjski lestvici, ki meri izkušnjo stranke od zelo težavne pa vse do zelo enostavne, stranke izberejo svojo vrednost. Vrednost pet ali več predpostavlja enostavnejšo uporabo in večjo verjetnost, da se bodo stranke v prihodnosti odločile za ponoven nakup (94 % strank) oziroma še povečala trošenje (88 % strank).
Oceno napora stranke je priporočljivo uporabljati skupaj z neto rezultatom promocije, ki meri stalnost odnosa. Stranka lahko ima dober odnos z vašim podjetjem, vendar je v določeni situaciji imela slabo izkušnjo, ki jo je izkazala z izbiro nižje vrednosti (4 ali manj).
4. Neto rezultat promocije – kako zveste so vaše stranke
Neto rezultat promocije izdelka oziroma storitve (ang. Net Promoter Score ali NPS) je zlati standard meritev izkušenj strank, ki meri zvestobo strank do podjetja. Na lestvici od 0 do 10 stranka izbere vrednost, ki ponazarja verjetnost, da bo podjetje, izdelek ali storitev priporočila drugim.
Nezadovoljne stranke bodo izbrale vrednosti od 0 do 6, zadovoljne 7 do 8, lojalne in navdušene, ki vas bodo tudi priporočile drugim, pa bodo izbrale vrednosti 9 ali 10. V naspotju s CSAT neto rezultat promocije meri stalnost odnosa in ne trenutne interakcije. Dobite ga tako, da % nezadovoljnih strank odštejete od navdušenih.
Rezultat, ki je višji od 30, nakazuje več navdušenih in lojalnih strank. Višji kot je rezultat, večja je verjetnost, da bodo priporočila strank pripeljala nove potencialne stranke.
5. Socialno poslušanje – kaj o vas na spletu pravijo stranke
Socialno poslušanje (ang. Social listening) se nanaša na spremljanje komentarjev in objav na družbenih omrežjih, forumih in straneh za ocenjevanje. Je nepogrešljiv vir informacij, kaj vaše stranke želijo, sprašujejo, s kakšnimi težavami se soočajo in v kateri fazi nakupnega potovanja so.
Eno izmed orodij, ki ga lahko uporabite za socialno poslušanje, je Google Alerts: definirajte ključne besede in besedne zveze, ki so povezane z vašo blagovno znamko, in prejeli boste e-obvestilo vsakokrat, ko jih bo nekdo uporabil na spletnih mestih.
Pomembno je, da si pripravite načrt odgovarjanja tako na pozitivne kot negativne objave ter na vprašanja, ki jih imajo stranke o vaših izdelkih in storitvah. V pripravo odgovorov naj bodo vključeni tudi zaposleni na področju podpore strankam.
Uporabno: Kako zadovoljne stranke imate, lahko izveste s kalkulatorjem metrik podpore strankam >
