Scenarij 1: plačali ste izdelek ali storitev in ugotovili, da ste dobili mačka v žaklju. Zavrtite številko za reklamacije in odzivnik vam prijazno sporoči, da počakajte na prostega operaterja. Ne dočakate ga. Izpolnite spletni obrazec za reklamacije in čakate na odgovor. Če imate srečo, ga dočakate po dnevu ali dveh.
Scenarij 2: kupili ste izdelek ali storitev, ki ima pomanjkljivost. Pokličete oddelek za reklamacije in sporočite težavo. Izdelek vam zamenjajo oziroma vam ponudijo drugo storitev, vse v roku nekaj ur.
Po katerem scenariju je bolj verjetno, da se bo stranka še vračala in kupila dodatne izdelke oziroma storitve? Namig: 93 % strank verjetneje ponovno kupovalo izdelke blagovnih znamk, ki strankam nudijo izjemno podporo. Ta pa je mogoča z uvedbo orodij umetne inteligence (UI), ki s svojo zmožnostjo večopravilnosti in avtomatizacije delovnih nalog pohitrijo procese reševanja težav ter odgovarjanja na poizvedbe. Z nudenjem optimalne podpore UI niža stopnjo odhajanja strank in tako pomaga pri utrjevanju njihove zvestobe.
Pa si poglejmo nekaj prednosti uporabe umetne inteligence na področju podpore strankam.
Avtomatizacija in večopravilnost
Uvedba orodij UI v procese podpore strankam predstavlja močno konkurenčno prednost, saj zaposlenim pomaga z avtomatizacijo delovnih nalog. Ti se tako lahko posvečajo kompleksnejšim nalogam in razvijajo dodatne načine za odlično izkušnjo strank z izdelki oziroma storitvami podjetja.
Prav tako zmanjša potrebo po zaposlovanju dodatnega kadra, saj UI uvaja optimalen potek operativnega procesa, ki stranki zagotavlja kar najhitrejšo povratno informacijo.
Obdelava ogromnih količin podatkov
Z uporabo orodij UI lahko sledite svojim (potencialnim) strankam na vseh kanalih. UI je zmožna hitro zbrati in obdelati nepregledne gmote podatkov, ki jih uporabniki puščajo na spletu, in iz njih oblikovati personalizirane profile, napovedati vedenje strank in trende povpraševanj v prihodnosti.
Te dragocene informacije vam omogočajo globlji vpogled v navade strank in zagotavljati odlično podporo, saj že vnaprej veste, česa si želijo oziroma kaj iščejo. In to še preden same vedo.
Personalizacija vsebin
UI na podlagi zbranih podatkov pomaga prilagajati ponudbe ter prikazovati vsebine, ki so v skladu s preferencami strank. Personalizacija pristopa tako omogoča natačnejše targetiranje ciljnih občinstev in s tem boljše rezultate vaših marketinških in/ali prodajnih kampanj.
Kar 91 % potrošnikov bo verjetneje kupilo izdelke blagovnih znamk, ki jim nudijo personalizirana priporočila nudijo relevantne ponudbe in priporočila.
Boljša uporabniška izkušnja
Po navedbah raziskave SuperOffice je strankam pri podpori najpomembnejši hiter odzivni čas – 88 % odziv pričakuje v roku ene ure. Resničnost pa je precej – drugačna: na odziv stranke v povprečju čakajo 12 ur. Rešitev so digitalni asistenti (ang. Chatboti), ki nudijo podporo strankam 24/7, odgovarjajo na njihove poizvedbe ter hitro rešujejo reklamacije. Leto 2021 zato nekateri vidijo kot vzpon pogovorne UI, medtem ko naj bi do leta 2025 rast tega trga dosegla 13,9 milijarde dolarjev.
