95 % strank meni, da je učinkovita podpora pri ponudnikih blaga in storitev pomemben dejavnik njihove zvestobe in izbire blagovne znamke. Pri takšnih ponudnikih so zato pripravljene potrošiti 17 % več.
Da bi uspeli zadržati svoje stranke, se povežite z njimi. Pokažite, da vam je mar. Vzpostavite pristne odnose. Ampak – kaj to sploh pomeni in na kakšen način to doseči?
1. Marketing odnosov – vzpostavite tesne odnose
Dolgoročna strategija grajenja tesnih odnosov s strankami, ki poudarja pomembnost podpore strankam preko celega nakupnega procesa, se imenuje marketing odnosov. Nagovorite svoje stranke in jih preko anket, raziskav ali spletnih obrazcev prosite, da z vami delijo svoje mnenje, pričakovanja, predloge izboljšav. Ustvarite skupnosti na družbenih omrežjih, v katerih se bodo člani srečevali, si izmenjevali izkušnje, delili nasvete in našli ekskluzivne ponudbe. Preko svojih kanalov jim ponudite kakovostno vsebino in komunicirajte dober namen svoje prisotnosti na trgu (vračanje skupnosti, trajnostno delovanje …) – 47 % strank se bo odločilo za izdelke, ki podpirajo dober namen.
Vložite v kakovosten CRM program (program za upravljanje odnosov s strankami) in ga redno posodabljajte. Skupaj z drugimi učinkovitimi orodji za spremljanje strank je lahko dragocen vir podatkov, ki vam omogoča personalizacijo vaše ponudbe in komuniciranja.
2. Personalizirajte – uporabite napovedno analitiko in podatkovno zananost
Z razumevanjem in umeščanjem podatkov v kontekst vašega poslovanja lahko sprejmete učinkovite odločitve, ki prinašajo merljive rezultate. BEX Customer Intelligence vam omogoča celovit vpogled v vedenje vaših strank – kdo so, kdaj in zakaj se odločajo za nakup. Tako poglabljate odnose z njimi in postanete podjetje, ki na podlagi konkretnih podatkov sprejema informirane odločitve.
Uporaba teh podatkov vam omogoča prilagoditev ponudbe, popustov in promocij vsaki posamezni stranki ter individualno nagovarjanje v skladu z njenimi interesi. To je pomembna konkurenčna prednost, saj bo izkušnja strank kmalu pomembnejša kot cena in izdelek.
3. Komunicirajte večkanalno – bodite konsistentni
Kolikrat se vam je zgodilo, da ste pri brskanju po spletni strani, aplikaciji ali e-novičniku blagovne znamke naleteli na akcijsko ponudbo, kupone ugodnosti, vabilo k sodelovanju v nagradni igri – ko pa ste obiskali družbeno omrežje ali fizično poslovalnico, pa o tem niste našli nobenih informacij? Pri načrtovanju marketinške kampanje upoštevajte vse razpoložljive kanale komuniciranja, tako online kot offline.
Stranke, ki jih poenoteno nagovarjate prek večih kanalov, imajo v primerjavi z nagovarjanjem prek enega kanala stopnjo zadržanja 90 % in 250 % pogosteje opravijo nakup, povprečna vrednost nakupa pa je 13 % višja. Raziščite, kje se vaši kupci največ zadržujejo in jih poenoteno nagovorite prek njihovih priljubljenih kanalov.
4. Konverzacijski marketing – pogovarjajte se
Konverzacijski marketing je visoko personalizirana interakcija s potencialnimi in obstoječimi strankami, ki izkorišča moč dvosmerne komunikacije za grajenje trdnejših odnosov in povečevanja zadovoljstva strank. Omogoča personaliziran, ena na ena pogovor o izdelku ali storitvi.
Ker 82 % strank želi takojšen odgovor na svoje poizvedbe, čedalje večjo pomembnost dobivajo pogovorni roboti (ang. Chatbots). To so programi, ki jih poganja umetna inteligenca in ki odgovarjajo z visoko stopnjo natančnosti. S pogovornimi roboti lahko področje konverzacijskega marketinga popolnoma avtomatizirate, saj so delujejo 24/7. Drugi način je sporočanje v realnem času z aplikacijami za neposredno komuniciranje (npr. Facebook Messenger), pretočni video v živo itd., ki pa zahtevajo prisotnost človeka.
5. Razrešite vsako pritožbo in ponudite rešitev
Pregovor ‘Bolje preprečiti kot zdraviti’ ne bi mogel biti primernejši, ko pride do pritožb strank. Čeprav se bo pritožila samo 1 od 25 nezadovoljnih strank, vedite, da bo vsaka o svoji negativini izkušnji povedala 15 ljudem. Pritožbe poskušajte v kar največji meri preprečiti s proaktivnim delovanjem:
· pripravite odgovore na najpogostejša vprašanja
· objavite poučne videe,
· oblikujte vodiče, ki bodo strankam pomagali razumeti vaše izdelke in storitve.
Tiste, ki se pritožijo, pozorno poslušajte in ponudite rešitev. Za nastalo situacijo se opravičite – 45 % strank namreč umakne pritožbo, ko prejme opravičilo. Poleg tega jo lahko ‘pocrkljate’ s kuponi ugodnosti ali posebnimi ponudbami.
6. Programi zvestobe – negujte vaše stranke
Forrester Research napoveduje, da se bodo leta 2021 izdatki za programe zvestobe in marketing zadrževanja strank povečali za 30 %. Podjetja bodo morala preprečiti prehajanje strank h konkurenčnemu ponudniku, saj so stroški pridobitve nove stranke petkrat večji kot stroški zadržanja obstoječe.
Zato bo še toliko bolj pomembno, da bodo imela konkurenčno zasnovan program zvestobe, saj povečanje zadržanja stranke za vsega 5 % lahko poveča dobiček do 95 %, pri čemer je stopnja uspešnosti prodaje obstoječi stranki do 70 %, novi pa do 20 %.
Bonus nasvet: poleg programa zvestobe vpeljite tudi program priporočil, s katerim boste spodbujali svoje stranke, da vaše izdelke priporočijo članom svoje družine, prijateljem, znancem, sodelavcem idr. Priporočilo od ust do ust je najbolj učinkovito izmed vseh oblik marketinga – zaupa mu 86 % vseh strank.
