Kot to danes velja za praktično vse vidike poslovanja nekega podjetja, tudi pri delu s strankami ne gre brez uporabe umetne inteligence (UI). Če želimo našim strankam zagotoviti karseda pozitivno uporabniško izkušnjo, nikoli ne smemo zanemariti priložnosti za izboljšave. Oglejmo si tri načela, ki nam lahko pomagajo ugotoviti, na kakšen način si lahko pri našem delu pomagamo z umetno inteligenco.

1. Potrošniki so zelo odprti za ‘samopostrežne’ tehnologije na podlagi UI, če so dobro zasnovane.

Šele, ko pri neki storitvi vlogo umetne inteligence (UI) občutijo kot nek zunanji vpliv (da torej na neko izbiro ne vplivamo sami, temveč nekdo drug), potrošniki postanejo nezaupljivi.

Neka ‘samopostrežna’ storitev (recimo stran za hotelske rezervacije ali spletna trgovina), pa čeprav temelji na prefinjeni umetni inteligenci, potrošniku daje vtis, da je do nekega rezultata ali odločitve prišel sam in zato storitvi tudi zaupa in ima dober občutek glede njene rabe. Razmislite o Googlovem iskalniku s svojimi predlogi samodejnega izpolnjevanja, ki vam ponudi ustrezne rezultate, pogosto še preden dokončate vprašanje. Danes bi si težko predstavljali vsakdanje življenje brez tovrstnih intuitivnih tehnologij. 

Takoj, ko potrošnik dobi občutek, da umetna inteligenca predstavlja nek vpliv od zunaj, pa se iluzija, da vse to počne sam, seveda razblini, njegov odnos do storitve pa lahko postane nezaupljiv ali celo odklonilen. Tak primer so pogosto vsiljivi klepetalni roboti (ang. chatbot), ki lahko odvrnejo stranko, ki je prišla na vašo spletno mesto poiskati neko informacijo. Morda bi bilo bolje, če bi UI, ki ji lahko pomaga najti želeno informacijo, na stran vgradili na bolj prefinjen način, denimo v dinamično iskalno vrstico. V vsakem primeru bo to bolje, kot zgolj tisti stari, le redko posodobljeni zavihek FAQ.

2. Umetna inteligenca + človek

UI je lahko zelo koristna pri storitvah za stranke in pri podpori strankam, hkrati pa omogoča, da človek ostane viden obraz vaših interakcij s strankami. Eden najboljših načinov za uporabo umetne inteligence v podpori strankam je v sklopu t.i. trikotnega modela (potrošnik – zaposleni – UI). Namesto, da podjetje stik s potrošnikom popolnoma prepusti UI, lahko ta z vsemi potrebnimi informacijami oskrbuje zaposlenega, ki interakciji daje človeški obraz. Kombinacija ‘človek + UI’ zagotavlja superiorno storitev, ki po učinkovitosti prekaša tako zaposlenega kot UI samo.

3. Storitve, ki predvidevajo potrošnikove potrebe, danes predstavljajo najvišjo raven storitev ter zagotavljajo večjo odzivnost in lojalnost strank.

Podpora strankam (customer service) je zadovoljiva, če zadosti štirim zahtevam: izdelek je ustrezen, dobava izdelka oz. izvajanje storitve je pravočasno, oziranje na potrošnikove zahteve pri dostavi oz. izvajanju in, ker se vedno lahko kaj zalomi, ustrezno reševanje težav. To predstavlja nek minimum.

A podjetje, ki želi potrošnikom zagotoviti izjemno potrošniško izkušnjo, se bo moralo potruditi precej bolj. Njihov pristop mora biti anticipatoren, tj. mora predvidevati potrošnikove pomisleke, želje in potrebe, tudi če jih ta ni jasno izrazil. V preteklosti je takšna storitev zahtevala empatične, izkušene, usposobljene zaposlene, ki so bili sposobni prepoznavati potrošnikov sentiment in predvideti morebitne želje in zahteve, danes pa nam pri tem pomagajo računalniški programi, ki smo jim dali te sposobnosti.


Platforma BehaviourExchange podjetjem s pomočjo umetne inteligence pomaga predvideti želje in interese spletnih obiskovalcev in personalizirati vsebine na strani vsakemu posamezniku – v živo.