Preprosto povedano, customer intelligence ali CI je postopek zbiranja in analiziranja različnih informacij o strankah in njihovih (predvsem spletnih) dejavnostih. Trženjske aktivnosti, ki temeljijo na kompleksnih podatkih o kupcih, pa trgovcem in podjetjem pomagajo vzpostaviti globlje in učinkovitejše odnose s potrošniki ter izboljšati strateško odločanje njihovih organizacij.
Baza podatkov o kupcih
Srce vsake customer intelligence strategije je baza podatkov o kupcih. Zato je prvi korak, ki ga mora podjetje narediti, identificirati vse razpoložljive vire podatkov o kupcih (CRM, plačilni sistemi, statistike obiska spletnih strani, družbena omrežja, statistike oglaševalskih kampanj, ocene zadovoljstva z artikli…) in jih združiti v skupno bazo.
Drugi korak je bolj zahteven, saj vključuje procesiranje in analizo podatkov ter njihovo vizualizacijo, pri čemer si strokovnjaki pomagajo z različnimi naprednimi orodji in postopki. Tako nepregledne količine navidez nepovezanih podatkov začnejo tvoriti smiselno zgodbo, ki jo je treba znali le prebrati.
Tu nastopi tretji korak, ki pomeni interpretacijo podatkov, in končno, njihovo aplikacijo. S pomočjo platforme BEX lahko podjetje na podlagi podatkov CI tako ugotovi, kdo so njihovi spletni obiskovalci in uporabniki (demografski in sociografski podatki, geolokacija,…), kakšne interese imajo na njihovem spletnem mestu (in kjerkoli drugje na internetu), kakšne so njihove aktivnosti med brskanjem po spletnem mestu in med potovanjem skozi prodajni lijak ter kako komunicirajo s podjetjem.
Podatki uporabni za vse dele organizacije
Vpogledi, ki jih dobimo s tem sistematičnim pristopom do podatkov o kupcih, so dragoceni za vse oddelke organizacije:
- – od vodstva in vodjij različnih oddelkov, ki lahko s pomočjo CI spremljajo KPI-je po posameznih oddelkih,
- – do zaposlenih v prodaji, ki jim CI omogoči strnjen pregled prodaje (po izdelkih, akcijah, po prodajnih točkah,…), trajanja prodajnega cikla in prepoznavanje priložnosti za up-sell in cross-sell,…
- – in njihovih kolegov v trženju, ki bodo lažje pridobivali nove kupce in ohranjali obstoječe, predvsem pa bodo lahko bolj učinkovito upravljali trženjske aktivnosti in strankam zagotavljali kar najbolj pozitivno potrošniško izkušnjo,…
- – CI poleg tega zelo koristi tudi CRM, razvojnemu, finančnemu in distribucijskemu oddelku, saj plastično osmišljeni in ‘živi’ vpogledi pripomorejo k lažjemu upravljanju prav vseh procesov.
